보험, 보험인의 문제점은 무엇일까?

필자는 10년째 생명보험 업계에 종사하고 있다. 당연히 숭고한 가치를 세상에 구현하는 사업, 우리 인생에 아주 필수적인 상품이 보험이라고 확신한다. 하지만 그 자부심을 알아주는 이웃과 친지들은 결코 많지 않다. 왜 그럴까. 그처럼 확신 넘치는 일에 종사하면서도 다른 직업에 비해 인정받지 못하는 이유란 무얼까? 그 동안의 현장 체험, 고객, 동료들을 통해 터득한 몇 가지 고민,해결점을 정리해 본다.  

고객의 니즈를 파악해야 한다.

최근 들어 보험회사에서만 취급하던 상품들이 순수한 보험 상품의 성격을 뛰어넘어 진화하는 중이다. 은행, 증권, 보험, 재테크 등의 기능을 가진 복합 상품들이 다양하게 출시된다. 과거에는 위험 보장에 대한 단순 니즈만 존재했지만 요즘은 엄청 달라졌다.

고객들의 재무 설계를 기본으로 출발하는 저축과 투자의 기능, 월납과 일시납의 다양한 납입 방법 등이 증가하고 있다. 사정이 그럼에도 보험 업계 종사자들은 안주하고 있다. 개인별로 다양한 니즈를 파악하는 상담 방식이 아니라, 천편일률적인 상담 방식을 고집하는 일부 보험인들이 문제라면 문제다.  

고객과의 신뢰가 출발점이다.

일부 고객들은 보험인을 마치 지겨운 스토커처럼 간주해 버린다. 하나같이 보험인들의 책임이다. 계약이 성공할 때까지 신뢰 중심의 니즈를 파악하여 해결책을 제시하는 것이 아니라, 밤낮없이 전화하거나 방문하여 가입을 강요하기 때문이다.

설령 계약이 성사되더라도 그 신뢰 관계가 얼마나 만족스럽게 유지될 것인지 의문이다. 보험은 무형의 상품이어서 고객의 마음에 변화와 감동을 주지 않으면 만족할 수 없는 상품임을 명심해야 한다.

고객의 선택/이익이 우선이다

보험설계사도 완벽한 인간은 아니다. 하지만 고객의 경제 상황과 납입 능력 여부 등에 따라 상품의 설계가 달라져야 한다는 것쯤은 잘 알고 있다. 설계사 입장에서 커미션이 많은 상품의 장점만 강조하며 권유하는 모습을 자주 목격하기 때문이다. 보험 상품의 장단점과 재무 설계 등을 상세히 현실적인 데이터를 중심으로 설명한 뒤, 고객 스스로 선택하게 유도하는 일이 바로 상생의 지름길이다.

수당에는 고객관리 비용도 포함되어 있다.

보험 업계 입문 시절에는 수당이 무척 많다고 생각한 적이 있었다. 하지만 시간이 지날수록 그 개념이 바뀌었다. 전화, 우편, 메일, 문자, 다이어리, 보험금 청구 등 각종 서비스를 제공하면서 수당이 풍족하다는 착각을 버렸다. 그렇다. 수당이란 한 직장에 장기간 근무하면서 고객들에게 서비스를 제공하는 수당까지 포함되어 있음을 명심해야 한다. 겨우 몇 개월 동안 가족 친척 지인들의 계약만 성사시키고 훌훌 떠나는 것은 동업자 정신에 위배되는 행위에 불과하다. 

보험금 수령 분쟁을 예방해야 한다.

보험업계에서 종사하다 보니 보험금 수령 관련 다툼을 자주 듣거나 목격하게 된다. 충분히 이해할 수 있다. 과거의 상품 구조로 미루어 보면 기본적으로 분쟁 발생 소지가 많았던 게 사실이다. 하지만 최근에는 설계사가 알릴 의무만 제대로 준수할 경우 분쟁 발생 확률은 무척 낮다고 생각한다. 고객과 설계사의 비양심이 대부분의 분쟁을 만들고 있을 따름이다.

첫 고객으로 모시는 일이 가장 힘든 게 보험이다. 하지만 시간이 지날수록 가장 가치가 상승하고 고객과의 관계가 가장 좋아지는 것 또한 보험이다. 필자가 생각하기에 특별한 보험 영업 기법은 필요 없다.
오늘은 보험, 보험인의 문제점은 무엇일까?처음 고객을 상대할 때의 초심을 유지할 수 있다면, 우리나라의 보험인들도 미국의 설계사들처럼 충분히 존경받고 장기간 일할 수 있을 것이다. (by 당신의 금융주치의 Dr. 황)